電話かけって、怖い？保健師・公務員が電話対応で失敗しないコツ

こんにちは！元公務員・保健師ハイネです！

電話対応って、緊張しませんか？

新人のころは得に、かかってきた電話をとるのも、電話をかけるのも怖かったです。皆様はいかがですか？

私は保健師として働いているころから、パート勤務の今でも電話対応が嫌いです。

そんな電話対応や電話かけが嫌いな私が、なんとか心配せず、無難に仕事をこなすためのコツをご紹介します。

相手の年齢によって、声の高さ（音域）を変える

電話をかけたときにこちらの声が聴きずらいと、話が通じないし、相手をイラつかせることも。

電話で怒られたり、怒鳴られると精神がすり減ります。

相手に少しでもストレスを与えないため、まずは声の音域に注意しましょう。

高齢者には、低い声で話す

保健師の方は、老年看護学あたりで習ったかもしれませんが、高齢者は高い音が聞きにくいです。

老人性難聴は、低音域ではあまり聴力の低下はないようである（とはいえ、進行すれば中・低音域もやや聞こえづらくなる場合も多い）が、高音域においての聴力低下が非常に顕著であり、そのため子音を含む人間の言葉（特に「あ」行や「さ」行が正しく聞き取れない事が多い）が聞き取りにくくなり、特に女性の声ではそれが顕著である。

出典：Wikipedia,「老人性難聴」

人は電話にでるとき、作り声で声が高くなりがちです。

しかも、これを読んでくださっているあなたが上品なかわいい声の女性の場合、さらに聞きにくいです。

電話の相手が高齢者だと分かったら、意識して低めの声で話すようにすることがオススメです！

高齢者以外には、音階のソの音で話す

高齢者以外の聞こえに問題がなさそうな方には、ドレミファソラシドの「ソ」の音あたりで話をするようにしています。

これはその昔バイトをしていた塾講師時代に言われたことで、「ソ」の音が信頼感を与えると言われました。

残念ながら、この記事を書くために根拠となる文献を探し当てられなかったのですが、コールセンターなどでは研修でも言われているようです。

筆者自身も、「ソ」を意識したことで不具合はなかったので、お守り的なジンクスであったとしても、試してみることをオススメします！

こちらから電話をかけるときは、必ず書き込み式メモを書いてから

近況を聞く電話や指導をする電話の場合は、手元に書き込み式のメモを用意しましょう。

例えば、母子保健ならこんな感じで・・・

私は、就職して数年たっても、多弁で、話が止まらなくなるタイプの人や苦手なタイプの人にかけるときは、かならずこの書き込み式メモをつくってから電話していました。

実際は、適当な裏紙や付箋に手書きです。

自分さえわかればよいのです。

余談ですが、母子の場合、月齢は必ず書いていました。

予防接種がいつからかなど、とっさに計算して間違えないようにするのもそうですが、記録をかけずにためてしまったとき、メモが何枚あっても時系列が分かるようにです（笑）

メモを作ると、話の流れが予想できて、手元に資料を準備できる

この書き込み式メモは

というメリットがあります！

新人のうちは、母子なら離乳食や母乳量のこと、成人なら検査データや市の健診の申し込み日程のことなど、電話で聞かれてすぐに答えられず、慌てることが多いと思います。

このメモを書いておくと、手元にカルテやデータのある人なら、どんなことに話が及ぶか想像できるのです。

話に出そうなことで自分の覚えていないことは、手元に資料を用意しておけば安心ですよね！

電話で失敗しない、こんなタイミングを選んでかける！

同じ内容の電話をかけるのでも、失敗して住民の皆様に迷惑をかけたり、怒られたりしにくいときがあります！

晴れの日に電話をかける

こんな本があります。

この本の中によると、晴れた日には人は説得に応じやすい、ということです。

晴れの日は、皆さんお庭や公園、お買い物に出かけやすいので、電話自体がつながりにくいという場合もありますが、もしつながれば、こちらの話を聞いてもらいやすくなります。

といった、電話をかけるのに勇気と気力が必要な家庭には、晴れの日に電話してみてください。

私もそうしていました。

どうせ、いつかは電話しないといけないのです。

この本を信じて、晴れてるうちに、かけましょう！

この本には、ほかにも説得されやすい環境などが書いてありました。

時間のある方は、読んでみてください！

隣の先輩がいるときに電話をかける

自分の電話対応を聞かれるって、ますます緊張して嫌ですよね。

たしかに、電話を聞かれていて、電話を切ったとたんに先輩の指導が始まるのは、だいぶ気が滅入ります。

でもどんなに嫌でも、初めのうちは先輩が自席にいるとき、こちらの電話が何となく耳に入るところで電話をかけたほうが良いです。

先輩の隣で電話をかけるメリット

電話を取るのも、初めのうちは先輩が隣にいるときに。

鳴っている電話を取るときも、隣に先輩がいると安心です。

クレーム電話や対応に困ったときに、電話しながら立ち上がったり、手を挙げて助けを求められるからです。

いつまでも怖いからといって、電話を取らないでいると「あの新人は、全然電話に出ない」など、怒りを買ってしまいます。

そう思われないためにも、「まだ自信がないので、○○先輩がいるときに電話をとって練習します」と言っておきましょう。

こうすれば隣の先輩に助けてもらえるだけでなく、先輩がいないときの電話をスルーしても、厳しく怒られたりしないはずです。

先輩がいないときを見計らって電話する人は、バレています

電話を聞かれて怒られたくない、という思いの強い新人さんで、先輩が離籍したときを見計らって電話かけをする人がいます。

正直、「聞かれたくないから、こっそりかけてるな」といのはみんなにバレています。

そして、電話が原因の言った言わないのトラブルになったとき、かばってもらえないどころか、何倍も怒られます。

電話を聞かれたくなくても、腹を決めて何回かは聞いてもらった方が、トータル怒られないですよ！

まとめ

今回は、電話をかけるのも受けるのも苦手な保健師だった私の、電話対応克服術をご紹介しました。

どれも、どこかで聞いたことがあるかもしれませんが、この３つを繰り返し、上手に電話対応できた体験を増やしていくことが大事です。

そうすると、「メモ書いてあるから大丈夫」「声を変えれば、うまく電話できる」「晴れだからOK
!」など、安心の材料が増えます。